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28. September 2020

🏁 Nutzer-Conversions: Erkenne den Erfolg deiner Chatbot-Antworten mittels Goal-Tracking

Transparenz und Messbarkeit sind sehr wichtig, um den Erfolg deines Chatbots ermitteln zu können. Damit du handfeste Daten darüber erhältst, ob ein Chatbot-Nutzer ein festgelegtes Conversion-Goal erreicht hat, gibt es nun im Bereich Statistik eine Conversion-Übersicht.

In dieser Übersicht erfährst du, wie viele Nutzer mittels einer Chatbot-Antwort konvertiert sind. Zudem zeigt das Kreisdiagramm an, wie viele Nutzer „abgeschlossen“ haben, also als Conversion getrackt wurden (grüner Bereich) und wie viele noch im Prozess sind oder nicht abgeschlossen haben (grauer Bereich).

Nutzer-Bewertungen & Nutzer-Conversions – was ist der Unterschied?

Es gibt informative Chatbot-Antworten, die Nutzer mit einer Information versorgen. In diesem Fall ist am Ende der Chatbot-Antwort eine Feedbackfrage sinnvoll, z.B. "Konnte diese Antwort das Anliegen beantworten?" + Quick Replies "Ja" und "Nein". Der Nutzer kann also sehr einfach wählen, ob er mit der Antwort zufrieden ist (siehe Post „👍👎 Nutzer-Bewertungen“).

Doch es gibt auch Chatbot-Antworten, die darauf abzielen, den Nutzer in eine weitere Aktion zu bringen, z.B. eine Landingpage zu besuchen oder ein Gespräch/Termin zu buchen. Bei diesen Chatbot-Antworten ist es besser, den Erfolg der Antwort in Form eines Goals zu tracken, als eine Feedback-Frage zu stellen. Der primäre Zweck dieser Antwort ist es nämlich, dass der Nutzer den gegebenen Link anklickt – eine anschließende Feedbackfrage ist daher nicht zu empfehlen, da sie den Nutzer vom eigentlichen Ziel ablenkt.

Was kann ein Goal sein?

Ein Goal spiegelt sich in dem Ziel wider, das du mit der Chatbot-Antwort erreichen möchtest. Konkret ist das Ziel ein Link. Erreicht wird das Ziel, in dem der Chatbot-Nutzer auf den Link klickt.

Ein kurzes Beispiel: Bei unserem Chatbot Moini gibt es das Thema Kosten mit der dazugehörigen Chatbot-Antwort. Wird Moini nach den Kosten gefragt, ist das Ziel der Chatbot-Antwort, den Nutzer auf eine entsprechende Landingpage weiterzuleiten. Im beispielhaften Video klickt der Nutzer auf einen der gegebenen Links und wird auf die Landingpage weitergeleitet.

Da der Nutzer den Link (also das Goal) angeklickt hat, wird dieser Vorgang im Bereich Statistik anschließend als Conversion gezählt.

Abgesehen von einem Link innerhalb einer Chatbot-Antwort kann auch eine Follow-Up-Antwort als Conversion getrackt werden, sofern der Nutzer entsprechend klickt.

Einfach gesagt: Die ausgehenden Links im letzten Dialogschritt, werden automatisch als Goal der Antwort angesehen. Sei es in Form einer Follow-Up-Nachricht oder als einfacher Link, der zu einer Landingpage führt.

Nutzer-Bewertung oder Nutzer-Conversions?

Es ist sinnvoll, bei jeder einzelnen Chatbot-Antwort zu entscheiden, ob es um ein performance-orientierte Qualität (🏁) geht oder ob die Qualität einer Chatbot-Antwort anhand der Nutzer-Bewertung (👍👎) gemessen werden soll.

Dabei hilft die Faustregel:

Informative Anfrage + Auskunft = Nutzer-Bewertung, die gemessen werden soll. Sprich, war die Information für den Nutzer hilfreich?

Transaktionale Anfrage + Auskunft = Nutzer-Conversion, die gemessen werden soll. Sprich, hat der Nutzer auf das Goal, also den Link geklickt?

Wie stelle ich das ein?

Ob Nutzer-Bewertungen oder -Conversions gemessen werden sollen, kann bei jeder Antwort einzeln eingestellt werden. Dazu reicht ein Klick auf die Chatbot-Antwort und die Auswahl des Bearbeitungsmodus. Ist dieser aktiviert kann einfach zwischen Bewertung und Conversion gewählt werden:

Wie am besten starten? Idealerweise einmal festlegen mit welcher Antwort welches Ziel verfolgt wird und entsprechend einstellen, umso noch besser den Erfolg der einzelnen Chatbot-Antworten messen zu können.

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